老舗旅館の"おもてなしの心"の維持・向上に貢献

ネットワークカメラにより、お客様へのスピーディーな対応と業務の効率化を実現。

ネットワークカメラ AXIS(アクシス)の導入事例 安田屋旅館

企業名:安田屋旅館

所在地:静岡県沼津市

業種:ホテル・旅館

アプリケーション:モニタリング

課題

“おもてなしの心”のさらなる向上を

長い歴史をもつ日本有数の温泉郷である伊豆に、明治20 年、安田屋旅館は創業しました。数寄屋風造りの建物は国の 有形文化財に登録されており、太宰治が「斜陽」執筆時に宿 泊していた宿としても名高く、今も太宰治ファンをはじめ、伊 豆の美しさに魅せられた多くの人々に親しまれています。
当旅館では、お客様が心からくつろぎ、滞在を楽しんでいた だくため、伝統である“おもてなしの心”を維持するための 努力を重ねています。近年、お客様のご要望が多様化する 中、その“おもてなし”を維持するだけではなく、さらに向上 させる必要があるとの思いから、従業員の増員を検討して いました。しかし、経験のあるスタッフを探すのが非常に難 しく、また、未経験の人を育てるには時間がかかるという悩 みもありました。

解決策

顧客満足のためのカメラシステムの導入

そんなときに企画されたのがコンシェルジェカメラ」。伝統のおもてなし=顧客満足(CS : Customer Satisfaction)を向上させるために、ネットワークカメラシ ステムをコンシェルジュとして活用するというものです。
それまでは、カメラというと監視カメラのイメージが強く、お 客様のプライバシーに関わるという点からも抵抗がありまし たが、コンシェルジュカメラであれば、導入しやすく、CS向上 に効果的であると判断。カメラは、ロビー、廊下、駐車場と、プ ライバシーに関わる場所を避けて設置するプランに決定し ました。

効果

サービス向上だけではなく、業務効率も向上

システム導入後は、旅館内で迷っているお客様にいち早 く気づいてスピーディに対応できたり、ロビーでの忘れ 物の持ち主を録画データの検索ですぐに確認できるな ど、サービスの向上が図れ、お客様からも大変に喜ばれ ています。さらに、館内の巡回回数の軽減をはじめ、業務 効率の向上にも大きく貢献するなど、当初の期待以上の 効果が得られています。

お客様の声

"常に心地よい時間を過ごしていただくために、コンシェルジュカメラにより、お客様の 動向を気を配っています。"
(安田屋旅館 女将)

多様化するお客様のご要望にお応えするために

旅館・ホテルなどの業界では、現在、旅行サイトなどインターネ ット経由での宿泊予約が主流となっており、今まで以上にお客 様の評価や口コミをふまえたCS対策(Customer Satisfaction: 顧客満足)が求められています。創業以来、“おもてなしの心”こ そが第一と考えてきた安田屋旅館でも、多様化するお客様のご 要望にお応えするためには、これまで以上にCS対策が重要であ ると考え、検討を重ねた上で選んだのが、人材の増員ではなく、 ネットワークカメラシステムによる「コンシェルジュカメラ」の導 入でした。

建物を傷つけることのない、簡単な工事

システム導入に際しては、当旅館が国の有形文化財に登録 されているため“できる限り現状を維持していきたい”とい う要望がありました。この点について、導入時の工事は建物を傷つけることなく、ライトを取り付ける電気工事と同程度の簡単な工事で済むため、問題なくクリアしています。

コンシェルジュカメラによるサービス体制の充実

お客様のプライバシーに配慮しつつもCS対策に活用できるよう、カメラは、玄関、駐車場、渡り廊下などに設置しまし た。夜間も車の出入りがある駐車場には、デイナイト対応のAXIS 221、館内には、伝統ある旅館の趣を損なうことが ない小型でカメラらしくない外観のAXIS 207をはじめ、計 4台を設置。カメラの映像は、ネットワークされた事務所内のパソコンで確認することができ、お客様が駐車場に到着した時や、館内でお困りの時など、スピーディに対応できる体制を整えています。操作ボタンが分かりやすく、録画データがカレンダー表示されるなど、パソコンが 苦手な人でも簡単に操作できると、とても好評です。

映像による状況確認で、困っているお客様への迅速な対応が可能に

「当旅館の温泉は離れにあり、お風呂に行く途中で迷ってしまうお客様がいますが、これまでは従業員が巡回してお 困りのお客様にお声がけするようにしていました。ですが、 夕食時などの忙しい時間帯は、巡回する余裕がなくなってしまいます。そこでお風呂までの渡り廊下にカメラを設置 したのですが、これにより迷っているお客様がいらっしゃったら、すぐに従業員が駆けつけることができるようになりま した。巡回の回数も減らすことができ、その分サービスを充 実させることもできます。」(女将の安田さん)と言います。

無駄な作業を減らして、従業員の負担も軽減

駐車場に設置したカメラによるモニタリングでは、想定外の効果もありました。駐車場は本館の横にあり、そこには お客様以外にも従業員や関連業者の車も止まります。その ため、これまでは従業員はエンジン音が聞こえるたびに玄関に向かい、無駄足になることも度々でした。それが、カメ ラで駐車場入口を確認できるようになったため、お客様か どうかをすぐに判断できるようになりました。その結果、無駄足を踏むことがなくなり、従業員の負担軽減と業務効率の向上が図れました。また、出発時などにお客様が玄関に 忘れ物をしても、録画データの検索でどなたの忘れ物かを確認することができ、お客様からも非常に喜ばれていると のことです。

おもてなしの基本姿勢のさらなる向上へ

旅館におけるおもてなしの基本はお客様に対して誠心誠 意接して、心地よい時間を過ごしていただくこと。その実 現のためには、お客様の動向を常に気にかけておく必要 があります。安田屋旅館では、コンシェルジュカメラの導入 で、その基本姿勢をより向上させることができました。

この事例は、アクシスコミュニケーションズ株式会社が制作したものを参考にしております。